Online İtibar Yönetimi
Online itibar yönetimi kavramının ve bu alanda yapılan çalışmaların ortaya çıkışındaki neden, teknolojinin gelişmesi ve internet kullanımının artmasıdır. Bu iki önemli faktörde yaşanan gelişmeler ve yenilikler sonrasında insanların internet üzerinde geçirdikleri süre her geçen gün katlanarak artmaktadır. İnsanların internet dünyasında, sanal ortamlarda geçirdiği sürenin artmasıyla yavaş yavaş yer etmeye başlayan online itibar yönetimi uygulamaları, sosyal medya kullanımının yaygınlaşması ile kaçınılmaz bir hal almıştır. İnsanların günden güne değişen algıları sonucunda firmaların ve markaların dijital dünya üzerinde başarılı bir şekilde yönetilmesi ve varlık göstermesi önemli bir hal almıştır. Çünkü dijital dünyayı radyo, televizyon, gazete ve benzeri alanlardan ayıran nokta etkileşimli bir iletişime sahip olmasıdır. Yani internet dünyası diğer mecralarda olduğu gibi tek taraflı bir iletişime sahip değildir. Herkes, her konuda fikir ve bilgi paylaşabilir hatta birbirini etkileyebilir. Geleneksel medya diye tabir ettiğimiz alanlarda kullanıcılar çok fazla söz sahibi olamazken, internet dünyasında durum tam tersine dönüşmektedir. İşte bu yüzden dijital ortamlarda sürekli olarak kendi firma veya markamızın takibini yapmak durumundayız. Peki, üzerinde önemle durulan bu online itibar yönetimi söylemi, kavram olarak ne anlama gelmektedir?
Online İtibar Yönetimi Nedir?
Online itibar; şirketlerin veya markaların sanal ortamlarda (internet üzerinde) ya da gerçek hayatta yürüttükleri çalışmaların ve faaliyetlerin, insanlarda nasıl algılar oluşturduğu, müşterilerin ya da diğer kurumların firma hakkında neler düşündüğü ve konuştuğu gibi tutumları ifade etmektedir. Yani mevcut marka ya da firmanın sanal dünyada insanlar tarafından nasıl anıldığının bilinmesidir. Online itibar yönetimi ise internet üzerindeki bu kullanıcı söylemlerinin ve algılarının yönetilmesinde kullanılan çalışmalar bütününe verilen addır.
Dijital ortamlarda kullanıcılar tarafından olumlu ya da olumsuz anılmak, bir yandan firmalara getirisi olan diğer yandan ise götürüsü olan bir durumdur. Yani internette sizin hakkınızda iyi şeyler konuşuluyor ve paylaşılıyorsa, bunun şirketinize katkısı büyük olur. Ancak internette markanız hakkında kötü yorumlar ve paylaşımlar yapılıyorsa, bu size zarar verecek bir durumdur. Bundan dolayı tıpkı gerçek hayatta olduğu gibi sanal dünyada da firma ve markanızı düzenli bir şekilde takip edip, tutarlı bir şekilde yönetmelisiniz. Peki, online itibar yönetimi konusunda dikkat edilmesi gereken ve önem verilmesi gereken konular nelerdir?
Online Marka Yönetiminde Dikkat Edilmesi Gerekenler
Arama Motorları için SEO ve SEM Çalışmalarına Ağırlık Verin
İnsanlar alışveriş yapmadan önce genel olarak internet üzerinden satın alacakları ürün ya da hizmet hakkında araştırma yaparlar. Yine aynı şekilde bilmek istedikleri bir konu olduğunda insanların ilk başvurdukları yer internet yani arama motorları olmaktadır. Arama motorları haricinde de elbette araştırma yapacakları konu ile ilgili farklı sitelerden bilgi edinmeye çalışırlar. Burada etkili olacak olan durum ise kullanıcılar bir ürün ya da hizmet ile ilgili arama yaptıklarında ilk olarak sizin sitenizle mi karşılaşacak yoksa başka bir sitede sizinle ilgili yer alan olumsuz bir sayfayla mı? Bu durumu belirlemek her zaman sizin elinizdedir. Eğer siz düzenli olarak arama motoru optimizasyonu (SEO) yaparsanız, kullanıcılar markanızı ya da satın almak istedikleri ürünü ararken ilk sayfada her zaman size ulaşacaktır. Bu da doğal olarak sizle ilgili bilgilerin yer aldığı diğer sayfaları internette geri plana itecektir. Yine aynı şekilde arama motorlarında yapacağınız reklam çalışmaları (SEM) ile ürünleriniz ya da markanız arandığında ilk sayfada çıkacak olan sonuç, kendi siteniz olacaktır. Böylelikle durumu kontrol altına alabilir ve negatif yorumların kalkmasını ya da gerilemesini sağlayabilirsiniz.
Web Sitenizde İçerikler Oluşturun
Online itibar yönetimi konusunda web siteleri büyük bir öneme sahiptir. Sahip olduğunuz web site, kullanıcılar ile aranızdaki iletişim aracıdır. Sitenizde oluşturacağınız içerikler ile internette markanız veya ürünleriniz ile ilgili söylenen olumsuz yorumları, olumlu yoruma çevirebilmeniz mümkündür. Web siteniz için içerik oluştururken müşteri ve hedef kitlenizin internette yapacağı aramalarda kullanacağı anahtar kelimeleri önceden tahmin edin ve içeriklerinizde bu anahtar kelimeleri kullanın. Çünkü önceden tahmin ederek oluşturacağınız içerikte kullanacağınız bu anahtar kelimeler, müşterilerin sorularına yanıt olacak nitelikte içerikler olacaktır. Böylelikle sitenizde yer alan bu içerikler ile kullanıcıları kendi sitenize yönlendirip, akıllarında var olan olumsuzlukları, olumluya dönüştürebilirsiniz. Ayrıca kullanıcılar olumsuz bir durum üzerine internette arama yapsalar bile sizin sitenize geldiklerinde, ilgili konu hakkında okuyacakları samimi bir yazı sonrası algıları değişecektir.
Sosyal Medyada Aktif Olun ve Etkileşimli İletişimden Uzak Durmayın
Sosyal medya artık günlük yaşantımızın bir parçası olmuş durumdadır. İnsanlar günlük olarak yaptıklarını ya da bir konuyla ilgili, bir düşüncesini sosyal medya ağları üzerinden rahatlıkla paylaşabilmektedir. Hatta genel olarak insanlar sosyal medya ağlarında olumsuz düşüncelerini daha sık paylaşmaktadır. Çok sayıda kişi ile iletişim ve etkileşim kurmanın en aktif alanlarından olan sosyal medya platformları bu bağlamda online itibar yönetimi için çok önemli bir kanaldır. Bu bakımdan markaların öncelikli olarak sosyal medya ağları üzerinde aktif olmaları gerekmektedir. Ancak sadece aktif olmak tek başına yeterli olan bir durum değildir.
Sanal dünyada firmanız, markanız veyahut ürünleriniz ve hizmetleriniz ile ilgili oluşan ya da oluşabilecek olan olumsuz algıların üstesinden gelmek için hedef kitleniz ile doğrudan iletişim kurmanız çok önemlidir. Bunu en iyi yapabileceğiniz alanların başında da sosyal medya mecraları gelmektedir. Sosyal medya ağları üzerinden kullanıcılar ile sürekli iletişimde olarak bu alanları kriz durumlarında bir fırsata çevirebilirsiniz. Çünkü kullanıcılar karşılarında muhatap olabilecek birini bulmak ister. Ayrıca sosyal medya ağlarında, hakkınızda yapılan olumsuz yorumları yönetebilir ve kullanıcıları ürün ve hizmetleriniz hakkında bilgilendirerek, oluşan negatif düşünceleri, pozitife çevirebilirsiniz. Sosyal Medya’dan üst düzeyde verim sağlamak için Sosyal Medya Danışmanlığı hizmeti alabilirsiniz.
Dijital Pazarlama Stratejinizi Belirleyin
Dijital pazarlama stratejisinin belirlenmesi ve buna göre hareket edilmesi çok önemlidir. İnternet dünyasında firmanız ya da markanız hakkında konuşulanları takip ederek, bunlar çerçevesinde dijital pazarlama stratejinize yön verebilirsiniz. Öncelikli olarak elbette firmanız ya da markanız hakkındaki haberleri, etkinlikleri, projeleri, kampanyaları ve benzeri içerikleri internet ortamında duyurmalısınız. Bu içerikleri doğru zamanda paylaşıp hedef kitleye direkt ulaşabilmek için sürekli gündemi ve kullanıcıları takip etmelisiniz. Gündeme göre içeriklerinizi şekillendirirken, kullanıcıların yoğun olduğu zamanlarda yapılacak paylaşımlar ve duyurular ile daha fazla kişiye erişim sağlayabilirsiniz. Bunlarla beraber dijital pazarlama çalışmalarınızı desteklemek adına firma ve markanız ile ilgili basın bültenleri hazırlayıp, yayınlayarak kullanıcı algılarını daha kolay bir şekilde pozitife çevirebilirsiniz.
Yalan Haberler ve Haksız Eleştirel Yorumlarda Hukuki Yollara Başvurun
Firmalar ya da markalar internette kendileri ile ilgili olumsuz ve kötü yorumlar, içerikler olmasını istemez. Ancak bazen şirketlerin kendi hata ve yanlışlarından kaynaklanan durumlar karşısında, kullanıcılar tarafından internet ortamında firma ile ilgili olumsuz içerikler paylaşılabilmektedir. Bu durum bakıldığında normal karşılanabilmektedir. Asıl sorun teşkil eden durum asılsız haberler, yalan içerikler tabir yerindeyse karalama propagandalarıdır. Online dünyada herhangi bir denetim mekanizması olmadığı için herkes her şey hakkında yazıp, çizebilmektedir. Ancak son zamanlarda yapılan hukuki düzenlemeler ile asılsız haberlerini yalan içeriklerin önüne geçebilmek mümkün hale gelmiştir. Firmanız ya da markanız ile ilgili gerçeği yansıtmayan ve karalama propagandası niteliğinde olan içerikleri tespit ettiğinizde, bu içeriği yayınlayan kişiyle, kurumla birebir iletişime geçerek mevcut negatif algıyı pozitife çevirmeye çalışmalısınız. Eğer bu çapanız bir sonuç vermez ise sizinle ilgili bu içeriğin yayınlandığı platform yetkilileri ile iletişime geçerek, mevcut yanıltıcı içeriğin kaldırılmasını talep edebilirsiniz. Bu yöntemler ve uğraşlardan sonuç elde edilemez ise o zaman hukuki yollara başvurulmalıdır. Mevcut durumun gerçeği yansıtmadığı, kamuoyunu aldatıcı bir içerik olduğu kanıtlanarak, hukuki mücadele ile bu olumsuz algıları, olumluya çevirebilirsiniz. Hukuki yollar ile kazandığınız mücadeleyi kamuoyu ile paylaşarak da kullanıcılar gözündeki algınızı olumlu yönde pekiştirebilirsiniz.
Jeff Bezos’un söylediği şu söz hiçbir zaman akıllardan çıkarılmamalıdır: “Fiziksel dünyada bir müşterinizi mutsuz ederseniz bunu 6 kişi ile paylaşır. Dijital dünyada bir müşterinizi mutsuz ederseniz bunu 6.000 kişi ile paylaşır.”
Günümüzde online itibar yönetiminin ne derece önem arz ettiği artık daha iyi anlaşılmaktadır. Online itibar yönetimi sayesinde dijital dünyada firmaların ya da markaların karşılaşabileceği olumlu ve olumsuz yorumlar, şikayetler, gerçeği yansıtmayan yalan haberler gibi negatif durumlar yönetilip, yönlendirilerek kriz durumları fırsata çevrilebilmektedir. Ayrıca bunlar haricinde online itibar yönetimi ile mevcut müşterileriniz ve potansiyel hedef kitleniz ile daha iyi iletişim kurabilir, ilişkilerinizi güçlendirerek kalıcı bir kitle oluşturabilirsiniz. Sektöründe lider olmayı ve daima profesyonel gözükmeyi hedefleyen firmaların ve markaların her zaman online itibar yönetimi çalışmalarına önem vermesi gerekmektedir.
Sizde Online Marka Yönetimi konusunda profesyonel destek veren, işini iyi bilen bir ekiple çalışan ve çalıştığı firmayı dijital dünyada sürekli takip ederek, bilgi toplayan Sanal Yönetmen’den destek alabilirsiniz.
